創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)的探索和實(shí)踐
發(fā)布時(shí)間：2013-06-25 新聞來(lái)源：一覽監(jiān)理英才網(wǎng)
建立和推行建設(shè)監(jiān)理制是我國(guó)基本建設(shè)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大改革，是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果。工程建設(shè)監(jiān)理目前主要是指監(jiān)理單位受業(yè)主的委托，代表業(yè)主對(duì)施工中的質(zhì)量、進(jìn)度、造價(jià)等方面的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，為業(yè)主提供有償?shù)膶?zhuān)業(yè)管理技術(shù)方面的服務(wù)。因此，如何為業(yè)主服務(wù)，如何為業(yè)主服務(wù)好，爭(zhēng)得信譽(yù)就至關(guān)重要，它關(guān)系到監(jiān)理單位的競(jìng)爭(zhēng)能力，甚至關(guān)系到監(jiān)理單位的生存和發(fā)展。河北電力監(jiān)理公司神頭二電廠二期工程監(jiān)理部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)監(jiān)理部)在監(jiān)理實(shí)踐中，圍繞如何創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)，進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，收到了很好的效果。他們的主要做法是：
1 始于業(yè)主關(guān)注，終于業(yè)主滿意 監(jiān)理部在創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)中，按照“高起步、樹(shù)形象、創(chuàng)一流、鑄品牌”的工作思路，著重抓了認(rèn)清監(jiān)理單位的性質(zhì)和定位，樹(shù)立服務(wù)的觀念，正確處理“三個(gè)關(guān)系”，即：正確處理監(jiān)理和業(yè)主的關(guān)系，正確處理服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，正確處理合同規(guī)定和業(yè)主需要的關(guān)系。具體做法是：以業(yè)主的關(guān)注和需求為焦點(diǎn)，對(duì)業(yè)主的需求永不言“不”，不說(shuō)不管，而是認(rèn)真研究，耐心解釋。不和業(yè)主事事搬合同，事事死摳合同條款，事事?tīng)?zhēng)論“應(yīng)該”與“不應(yīng)該”，而是“有困難找監(jiān)理”，真情、真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)。目前，監(jiān)理部服務(wù)的深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)合同的規(guī)定，很多應(yīng)由業(yè)主負(fù)責(zé)的工作，只要業(yè)主需要，監(jiān)理部就愉快的接受。例如：設(shè)計(jì)交底、圖紙會(huì)審會(huì)議應(yīng)由業(yè)主組織，監(jiān)理參加，現(xiàn)在，都由監(jiān)理部組織主持。又如工程施工組織總設(shè)計(jì)，業(yè)主提出由監(jiān)理部組織編寫(xiě)，監(jiān)理部立即組織，通過(guò)數(shù)十日通宵達(dá)旦的工作，完成了長(zhǎng)達(dá)400多頁(yè)，共15.7萬(wàn)多字的施工組織總設(shè)計(jì)的編寫(xiě)和出版工作，對(duì)及時(shí)報(bào)批工程開(kāi)工和指導(dǎo)工程建設(shè)起到了重要作用，解了業(yè)主的燃眉之急，使業(yè)主充滿滿足感和愉快感。
2 高智能服務(wù)是創(chuàng)一流服務(wù)的關(guān)鍵 監(jiān)理服務(wù)是高智能的專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)服務(wù)，高智能服務(wù)是創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)的靈魂。在為業(yè)主提供高智能服務(wù)中，監(jiān)理部重點(diǎn)做了兩方面工作：一是對(duì)業(yè)主不是只提意見(jiàn)和建議，只講應(yīng)該如何做，應(yīng)該怎么辦，而是組織監(jiān)理人員親自去做，去實(shí)施，把意見(jiàn)和建議落到實(shí)處。例如2002年8月初為了確保完成全年的奮斗目標(biāo)，監(jiān)理部向業(yè)主提出組織工程第一戰(zhàn)役的意見(jiàn)和建議，并制定了詳細(xì)的切實(shí)可行的考核目標(biāo)和考核辦法。2002年底，監(jiān)理部又對(duì)2003年的工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全等方面的指導(dǎo)思想、目標(biāo)以及應(yīng)采取的措施等大政方針，提出了書(shū)面意見(jiàn)，供業(yè)主參考。二是憑借監(jiān)理人員多年的施工經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)工程建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)，要做到敏感型，明察秋毫，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行超前預(yù)測(cè)，并提出應(yīng)對(duì)措施，把握工程的主動(dòng)權(quán)，使業(yè)主對(duì)監(jiān)理有放心感和信賴(lài)感。2002年監(jiān)理部共組織召開(kāi)設(shè)計(jì)交底、圖紙會(huì)檢20次，審閱圖紙46冊(cè)，共提出書(shū)面意見(jiàn)138條，130條被采納，采納率95%。
3 認(rèn)真貫徹監(jiān)理規(guī)范，把創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)落到實(shí)處 創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)理規(guī)范。監(jiān)理部把按監(jiān)理程序控制，按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，做為創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)的基本要求。從基礎(chǔ)入手，實(shí)行規(guī)范化，建立了126個(gè)管理制度和30個(gè)監(jiān)理記錄表式操作程序和10個(gè)監(jiān)理工作流程，讓監(jiān)理人員自己知道做什么，怎么做，做到什么程度為好。并要求監(jiān)理人員把住6個(gè)關(guān)，即：未經(jīng)監(jiān)理確認(rèn)的分包商，不得進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)承攬工程；未經(jīng)設(shè)計(jì)交底和會(huì)檢的圖紙不得用于工程；施工技術(shù)方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)未經(jīng)審核批準(zhǔn)不得開(kāi)工；不合格的原材料、構(gòu)配件不得用于工程；四級(jí)驗(yàn)收項(xiàng)目未經(jīng)監(jiān)理人員檢查簽證，不得進(jìn)行下道工序施工；未經(jīng)施工單位三級(jí)檢查驗(yàn)收的項(xiàng)目，不進(jìn)行四級(jí)驗(yàn)收。使監(jiān)理工作嚴(yán)格按程序辦，使工程環(huán)環(huán)受到控制。
4 一流的服務(wù)，要有制度做保證 為了把創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)工作落到實(shí)處，監(jiān)理部提出了“人人是窗口，個(gè)個(gè)樹(shù)形象”的口號(hào)，按照ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)行規(guī)范化，結(jié)合工程實(shí)際，制定了可考核的量化的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和完整的業(yè)主滿意程度檢測(cè)評(píng)價(jià)辦法。完善了各級(jí)人員，各個(gè)環(huán)節(jié)的崗位責(zé)任制，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制。主要是建立了業(yè)主對(duì)總監(jiān)、總監(jiān)代表、監(jiān)理室主任考評(píng)細(xì)則，和總監(jiān)對(duì)監(jiān)理人員的考評(píng)細(xì)則，并根據(jù)不同的被考核對(duì)象，規(guī)定了不同的考核內(nèi)容和時(shí)間。對(duì)總監(jiān)、總監(jiān)代表主要考核貫徹監(jiān)理基本準(zhǔn)則、組織和協(xié)調(diào)能力等內(nèi)容；對(duì)一般監(jiān)理人員主要考核工作是否及時(shí)、真實(shí)、公正、規(guī)范以及工作責(zé)任心等內(nèi)容。形成了人人創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的局面。
5 創(chuàng)一流服務(wù)，需要一流的隊(duì)伍 要?jiǎng)?chuàng)一流的監(jiān)理服務(wù)，必須有一支高素質(zhì)的一流隊(duì)伍，有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。監(jiān)理部主要抓了兩項(xiàng)工作：一是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型監(jiān)理部，結(jié)合工程的實(shí)際對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)和政治理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并做到“四個(gè)一”，即每月有一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)，每人一個(gè)筆記本，每人寫(xiě)一份心得體會(huì)。使監(jiān)理人員的素質(zhì)得到提高。二是創(chuàng)建監(jiān)理部文化，制定了監(jiān)理部監(jiān)理理念、指導(dǎo)思想、監(jiān)理部精神、監(jiān)理部形象目標(biāo)、員工行為準(zhǔn)則和基本素質(zhì)等行為規(guī)范，并以此來(lái)規(guī)范監(jiān)理人員的行為，依靠文化的力量影響所有人。在創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)中總監(jiān)理工程師的作用和素質(zhì)至關(guān)重要。監(jiān)理部王文華總監(jiān)“語(yǔ)不及私唯盡瘁，全憑身教領(lǐng)群英”，在施工現(xiàn)場(chǎng)有口皆碑。一次施工單位送給他一沓人民幣做為對(duì)其工作幫助的酬謝，王文華同志曉之以理，予以拒絕。其他監(jiān)理人員也未發(fā)生一起違反廉潔自律的行為，在施工現(xiàn)場(chǎng)樹(shù)立了良好的形象。
6 可喜的收獲：今天的現(xiàn)場(chǎng)就是明天的市場(chǎng) 監(jiān)理部的創(chuàng)一流監(jiān)理服務(wù)，贏得了業(yè)主的稱(chēng)贊。業(yè)主多次肯定工程現(xiàn)場(chǎng)是其在建項(xiàng)目中管理水平最高的項(xiàng)目之一，是最放心的項(xiàng)目，并稱(chēng)監(jiān)理單位專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、可信賴(lài)，是可以長(zhǎng)期合作的伙伴。一些建設(shè)單位也慕名而來(lái)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一流監(jiān)理服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)，提高了公司的知名度，增強(qiáng)了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
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