微笑天使
北京火車(chē)站客運(yùn)員劉雯
編者導(dǎo)語(yǔ)：
在北京站經(jīng)常能看到這樣的情景：頭戴紅帽、脖子上扎著彩色絲巾的年輕鐵路員工推著輪椅，引領(lǐng)一支特殊的隊(duì)伍前往候車(chē)站臺(tái)，這便是以全國(guó)勞動(dòng)模范李素萍的名字命名的“素萍服務(wù)組”�！八仄挤⻊�(wù)組”是北京火車(chē)站專門(mén)為“重點(diǎn)旅客”（老、幼、病、殘、孕旅客）提供送車(chē)服務(wù)的一個(gè)服務(wù)組，以鐵道部勞動(dòng)模范李素萍的名字“冠名”.而今，這個(gè)團(tuán)隊(duì)又多了一名新的成員——?jiǎng)Ⅵ?
這支臨時(shí)組成的隊(duì)伍里，有行動(dòng)不便的老人，也有昨晚剛剛手術(shù)的病人，還有懷抱嬰兒的年輕母親，他們都是火車(chē)站的“重點(diǎn)旅客”。
“先將重點(diǎn)旅客攙扶上電梯，又送上站臺(tái)，再送到各自的車(chē)廂……這一流程”，她們每天要重復(fù)上百次，日送千余旅客。
“這崗位不簡(jiǎn)單，成天和病人、老人打交道，得有副熱心腸還得能吃苦。”劉雯的師傅李素萍說(shuō)，她帶過(guò)不少徒弟，如今這茬兒7個(gè)人全是女孩兒，平均年齡22歲，而劉雯便是其中的優(yōu)秀代表。
劉雯所在的“素萍服務(wù)組”
人物檔案
劉雯小姐 職務(wù):北京火車(chē)站“素萍服務(wù)組”客運(yùn)員
一封感謝信的背后
采訪劉雯緣于《職業(yè)的力量》欄目組近日收到的一封感謝信，在隨后的電話中，對(duì)方極力推薦北京站的客運(yùn)員劉雯接受欄目采訪。
在感謝信中，受助旅客李賓寶介紹了事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，信中介紹到，“在劉雯同志的熱心幫助下我們順利離開(kāi)北京回到了蘇州。通過(guò)劉雯同志的熱心幫助，我們感受到了社會(huì)的溫暖，感受到了中華民族這種助人為樂(lè)的傳統(tǒng)美德。在此我向劉雯同志表示衷心的感謝！同時(shí)也感謝北京鐵路局的各位領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了這樣熱心的優(yōu)秀員工。（感謝信全文內(nèi)容如下：）
我叫李兵寶，今年三十八歲，是安徽霍邱人，目前在蘇州一家建筑工地做建筑工人。由于長(zhǎng)時(shí)間在外務(wù)工，疏于對(duì)孩子的照顧，今年五月年僅16歲的兒子李燦被查出犯有皮肌炎病，先后前往合肥、上海、北京等城市醫(yī)治，由于高昂的醫(yī)藥費(fèi)使這個(gè)本就貧困的家庭雪上加霜，2012年6月29日，由于無(wú)力承擔(dān)巨額的醫(yī)藥費(fèi)被迫從北京301醫(yī)院出院，對(duì)于在北京無(wú)依靠的這個(gè)農(nóng)村家庭，只能住在24小時(shí)自助銀行內(nèi)，每天的飲食僅是3元錢(qián)的6個(gè)饅頭。這樣的居住及飲食條件對(duì)于還在嚴(yán)重肺部感染的李燦，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求的。2012年7月2日我?guī)е顮N準(zhǔn)備回到蘇州務(wù)工地。
2012年7月 2日晚我?guī)е夭〉睦顮N在北京站乘坐D311次列車(chē)離開(kāi)北京，前往蘇州務(wù)工地。由于李燦已失去獨(dú)立行走能力，只能做在輪椅上。加上之前從農(nóng)村帶過(guò)來(lái)的行李及生活用品，我個(gè)人是完全不能顧及所有的，我一籌莫展之時(shí)，在動(dòng)車(chē)組綠色通道等候區(qū)得到了客運(yùn)員劉雯同志的熱心幫助，從給我們拿水、帶路、搬運(yùn)行李、照顧李燦、安排協(xié)調(diào)臥鋪床位等，給予我們這個(gè)來(lái)京看病農(nóng)村人的熱心幫助和支持。在劉雯同志的熱心幫助下我們順利離開(kāi)北京回到了蘇州。通過(guò)劉雯同志的熱心幫助，我們感受到了社會(huì)的溫暖，感受到了中華民族這種助人為樂(lè)的傳統(tǒng)美德。在此我向劉雯同志表示衷心的感謝！同時(shí)也感謝北京鐵路局的各位領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了這樣熱心的優(yōu)秀員工。
“誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉”在這里我再次向北京鐵路局客運(yùn)員劉雯同志表示我由衷的感謝。—— 李兵寶2012年7月3日晚于火車(chē)上
鐵路子弟不走尋常路
2010年11月，劉雯從天津藥校畢業(yè)后并沒(méi)有進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)從事相關(guān)工作，轉(zhuǎn)而報(bào)名參加考試特招進(jìn)入北京站成為了一名客運(yùn)員。因?yàn)閺男∈艿郊彝ヒ约案改赣H的影響，父母親都是鐵路系統(tǒng)的職工，作為一名鐵路子弟，劉雯在電話中向記者吐露心聲，其實(shí)爸爸媽媽原本并不支持她進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作，鐵路系統(tǒng)的工作非常辛苦，他們希望劉雯能夠從事更加輕松的其他工作。而她心底里從小早已打定主意希望像父母親那樣能夠繼續(xù)服務(wù)在鐵路系統(tǒng)。
“有興趣，特別喜歡這個(gè)職業(yè)，挺熱愛(ài)的，一上班，我這腦子就特別精神，多做一點(diǎn)事，我就特別高興，因?yàn)槲椰F(xiàn)在年齡不大，多做一點(diǎn)好事，我覺(jué)得挺好的，每天就過(guò)得特別充實(shí)”，電話那頭劉雯異常興奮的向記者談到她的工作。
在剛進(jìn)入北京站工作的前三個(gè)月實(shí)習(xí)期，劉雯也曾經(jīng)歷過(guò)痛苦的適應(yīng)期和煎熬，與現(xiàn)在的狀態(tài)相比，那時(shí)候的熱情不夠。因?yàn)樵跈z票口檢票，站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，腳底長(zhǎng)繭、磨泡。在檢票口還會(huì)經(jīng)常遇到老弱病殘的旅客，劉雯就有忍不住想上前去幫一把的沖動(dòng)。檢票口檢票工作一年多之后，劉雯終于如愿加入“素萍服務(wù)組”成為了其中的一員。
在“素萍服務(wù)組”做客運(yùn)員服務(wù)旅客的過(guò)程中，辛苦自不必說(shuō)，但是這些辛勞在劉雯看來(lái)，不值一提，給家人打電話通常是報(bào)喜不報(bào)憂。眾所周知，服務(wù)行業(yè)不好干，顧客是上帝，上帝要求各有不同，眾口難調(diào)。然而在服務(wù)這些旅客的過(guò)程中，旅客們帶給她的感觸和感動(dòng)則讓她更加堅(jiān)定了自己決心在鐵路系統(tǒng)一直做下去的理想。
劉雯向記者談到了前些天剛剛發(fā)生的故事。在由北京站開(kāi)往遼寧撫順北站的K95次列車(chē)上，一名高位截癱的旅客，同時(shí)也是一名作家，在進(jìn)站上車(chē)時(shí)因?yàn)樯眢w不便，在幫助這位旅客上車(chē)后，原本以為用自己的服務(wù)去幫助需要幫助的旅客，沒(méi)曾想到在幫助這位作家旅客之后，劉雯深受感動(dòng)。這名殘疾作家以嘴持筆創(chuàng)作了大量的作品，引起轟動(dòng)。
向全國(guó)勞�？待R——我的師父李素萍
談及自己的師父李素萍，電話那端劉雯的語(yǔ)氣再次異常激動(dòng)。“她就像媽媽一樣，真的，什么事情都在為我們考慮，包括介紹對(duì)象，特別熱情，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)有愛(ài)心到極點(diǎn)，更勝于她的人”。
自1980年12月參加工作以來(lái)，李素萍在鐵路系統(tǒng)已經(jīng)工作了31年，從1990年開(kāi)始，李素萍就堅(jiān)守在這個(gè)崗位上。其中，從事重點(diǎn)旅客服務(wù)工作21年，有人粗略地算過(guò)，李素萍每天要推著輪椅走上22公里左右，一年下來(lái)，相當(dāng)于往返于北京和青海的格爾木一趟。最多的時(shí)候，李素萍一年就推壞了17輛輪椅。
21年來(lái)，李素萍收到的表?yè)P(yáng)信和錦旗不計(jì)其數(shù)，曾被評(píng)為全國(guó)勞模稱號(hào)，而她自己卻累出了腰椎間盤(pán)突出，“坐著腰疼，站著腿疼，走著腳疼”。對(duì)此，李素萍笑稱：“雖然我的工作看上去很簡(jiǎn)單，但身后的腳印卻很深” 。
師父李素萍評(píng)價(jià)弟子劉雯
如今李素萍已經(jīng)臨近退休了，她也收了3個(gè)徒弟，有了“接班人”。其中劉雯更是她的得意門(mén)生，師傅教給劉雯最重要的一句話就是：“不管旅客貧富貴賤，只要來(lái)到北京站，重點(diǎn)旅客一個(gè)也不能漏！”
說(shuō)起劉雯，師父李素萍充滿欣慰，“我這徒弟啊，現(xiàn)在這孩子不怕臟，不怕累，那么耐心的去和旅客交流，可以說(shuō)，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，真的不多，非常難得。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)一共8位每個(gè)孩子都有自己的個(gè)性和特點(diǎn)，悟性都很好，我特別欣慰”。
每個(gè)人都有善良的一面，就看怎么去挖掘和影響。而我們身邊周?chē)娜艘彩欠浅Ｐ枰@些服務(wù)的。在我們鐵路系統(tǒng)，在車(chē)站，只要真誠(chéng)的為旅客做一點(diǎn)事情，其實(shí)是很簡(jiǎn)單的事情，只是做一點(diǎn)點(diǎn)，而旅客反饋回來(lái)的那種感動(dòng)則讓我們終身難忘。
