10086想必大家都知道是什么電話！是移動免費客服熱線，是一個無論打多少次、打多久都不要錢的電話號碼。我想這是大部分人對于“10086”的印象。
 

 
    很多人都會覺得客服挺輕松，接接電話，敷衍幾句就行了。其實在沒有進這行之前我也是這樣認為的，進去了以后我才知道，里面需要學習的東西非常多，要做客服你的內(nèi)心必須強大，客服也是一個非常鍛煉人的崗位，能把你的內(nèi)心磨練得足夠強大。因為這是我三年客服經(jīng)歷的感觸。
    三年的客服工作，讓我這個初出茅廬的大學生得到了磨練，逐步積累了豐富的工作經(jīng)驗，同時，也讓我知道了客服工作的重要性和必要性。
    大學畢業(yè)后的我，對于找工作真是一片茫然，面試的機會也不算少，但因為是應屆生被很多單位拒之門外，找了近一個月的工作也沒有找到合適的，這時同學的一句話似乎給我?guī)淼囊痪�希望，“我家附近的移動公司正在招聘客服話務員，這項工作沒有工作經(jīng)驗的要求，你可以去試一下”同學的話無疑給我幼小的心靈帶來了希望。但是在我看到希望的時候，我卻遲疑了，因為我平時就是一個話不多的理科生，在學校班級開會的時候說個總結都結巴，我能夠勝任這份靠“說話”為技能的工作嗎？我內(nèi)心真是七上八下矛盾極了。
 

    面對現(xiàn)實，我只能硬著頭皮上了，令我沒有想到的是，我的第一份工作來得那么容易，面試后沒多久，很快就通知我進行培訓了。我那顆懸著心總算是落下了。
    其實，當時的我對客戶服務這項工作除了是要和客戶說話之外，我沒有任何的認識，也完全沒有心理準備，一切似乎就這樣冒冒失失地開始了。
    最開始是公司安排的各種培訓，通過培訓讓我對客服工作有了初步的認識。很快培訓在快節(jié)奏中結束了，正式上崗的日子到了。盡管在培訓期間和同事經(jīng)過了多次演練，可到了正式面對客戶的時候，我還是非常緊張。
    在我腦海里第一次接聽客戶電話的場景仍然記憶猶新。“滴……”電話響起來了，急促的鈴聲加速了我的緊張心理。記得上學的時候，最怕就是家里電話響起，因為不知道如何去與別人交流，經(jīng)常電話里冷場。誰想到，畢業(yè)了，找的第一份工作就是接電話。一旁的師傅拍了我一下，提醒我該接電話了。“您好……請問有什么可以幫您？”這句話完全是在顫抖中說完的，對方傳來的是一個中年婦女的聲音，她的普通話帶有非常重的地方口音，交流起來非常困難。電話那頭嘈雜聲一片，聽起來似乎是在菜市場，吆喝聲嘈雜聲立刻匯聚成了一首噪音交響曲，這種聲音在很大程度上蓋過了那個婦女的聲音，這樣的情況使得我更加緊張，一時讓我手足無措語無倫次，好在公司為每一位新員工都配備了一位師傅在邊上旁聽實時指導，基本上這個電話我是在師傅教一句說一句的情況下完成的。掛斷電話后，我的手心都是汗水。不論怎樣我總算邁出了第一關。
    經(jīng)過師傅的鼓勵，我之后的狀態(tài)也在逐步調(diào)整，慢慢地恢復了自信，從那以后我接起客戶的電話來一個比一個好，也忘記了緊張，就這樣我那天接了一個又一個的電話。當一個人的精神專注在一件事情上的時候時間總是在悄無聲息中溜走，第一天的正式上崗就在不知不覺中結束了，我的戰(zhàn)果是145個電話，對于這樣的結果我已經(jīng)很滿意了。
    然而這還只是一次熱身，算不上真正的鍛煉。真正的磨練還在等著我……
    我一天要工作8-11個小時，工作時間不算多，但是我們的強度很大，上班時電話是不停的進，我們每人每月要接到6000—8000個左右的電話，平均每天要接幾百個電話，因為我們有非常嚴格的考核，每天的電話量是有指標的。可能打過客服電話的都有這樣的感覺：客服的語速都很快，效率都很高。因為我們每一通電話都有秒數(shù)的限定范圍，包括每小時的電話量都是有規(guī)定的。所以我們說話的速度都好像是在搶時間。一個小時只有2分鐘左右的休息時間，這包括去廁所，包括喝水，時間就是金錢，在我們身上是最能體現(xiàn)的。
 

 
    我每天的工作就像是一部機器一樣運轉。從上班開始就要不停的接電話，不停地說：“你好，請問有什么可以幫您。”每天的工作都非常繁忙，接電話，天天面對一大堆亂七八糟的事情，業(yè)務咨詢、障礙受理、傾聽客戶的不滿（還包括大量的指責和騷擾電話）……最高記錄時，我一小時一個人接聽了將近100個電話，嗓子都冒著煙了，由于長時間說話，幾乎每個客服都有咽炎。耳朵也因為長時間戴耳機的原因，正常聽聲音的時候感覺總是隔著一些什么東西，模模糊糊的聽不清楚。
    由于客服的工作性質決定了客服人員的上班時間一般都是輪班，白班六個班別，晚班三個，這樣以保證到24小時的不間斷服務。我家離公司比較遠，輪到我上最早的早班時，我必須4，5點就得起床，要趕在7點前到公司。晚上很晚才能回家，由于每天睡眠不足，有時接電話都感覺自己跟夢游一般。
    輪班的工作性質也注定了我們客服必須有一顆難得住寂寞的心，因為在輪班的時候，可能是節(jié)假日和家人朋友外出游玩時候，也可能是親人慶祝生日的時候；還可能是大年夜合家團圓的時候……我們沒有正常的節(jié)假日，沒有白天黑夜，365天都在工作。因為工作性質我們必須要學會守住寂寞。
 

 
    客服工作的確是一份高強度高壓力的工作，也是一份需要用熱情用專業(yè)知識用心去做的一份工作，其實每一份工作都有人們所不知的艱辛，用心體驗都會收獲快樂。
    比如有一次一個客戶打電話上來投訴我們客服的語速太快，我用了將近半個小時的時間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓她來發(fā)泄，等到他把怒氣撒完。然后我表示對她非常的理解，語氣和藹，至少不要讓他對我產(chǎn)生敵意。我說：“希望您能諒解我們同事的做法諒解我們公司，因為我們公司客戶群體比較大，這樣做也是為了讓更多的客戶可以在第一時間接入我們的服務熱線。”他想了想說“我能諒解”就這么簡單的四個字讓我非常欣慰，最后他的那句“謝謝！”讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
 

 
    當一個怒氣逼人的客戶在我的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時候，當我聽到用戶對我真誠地說上一聲謝謝的時候，我覺得之前的付出都是值得的，心情甚至會比這位用戶還高興，同時這份好心情會讓我一天的工作都很順利。所以我覺得做客服態(tài)度很重要。當然對業(yè)務的流程的熟悉及相關知識的了解是非常必要的，要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在。
    客服是和用戶溝通的橋梁，盡管這份工作非常的辛苦要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力，會遇到不理解甚至指責，但這些都是作為一個客服人員必須要學會面對的，因為只有學會面對這些，才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
    做客服讓我體會理解的快樂，不僅僅只在工作當中，在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對待自己的親人、朋友、同事……這是客服工作帶給我的最大的財富，也是最有價值的部分所在。理解他人的時候，也讓我懂得了尊重他人，而尊重他人才能贏得他人的尊重。
    做客服是一門很深的學問，個人覺得每個人做客服的都會有自己的特點，重點是你要熱愛你從事的工作，這樣你才能從工作中找到樂趣。