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移動公司前臺王晶晶:請為我加油!

中國移動公司前臺接待王晶晶

2012-03-02 閱讀(99167)| 評論(1)

編者導(dǎo)語:

前臺可以稱為公司的第一張臉,前臺的工作在公司的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗,前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會,對公司來講前臺至關(guān)重要,一榮俱榮,一毀俱毀。

  前臺可以稱為公司的第一張臉,前臺的工作在公司的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗,前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會,對公司來講前臺至關(guān)重要,一榮俱榮,一毀俱毀。
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【受訪人】王晶晶     口述人:王晶晶    整理:谷子
【受訪人職務(wù)】中國移動公司前臺接待

 

  前臺是一個公司給人的第一印象,一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。前臺可以稱為公司的第一張臉,前臺的工作在公司的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗,前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會,對公司來講前臺至關(guān)重要,一榮俱榮,一毀俱毀。

 

  本期職業(yè)的力量主人公我們一塊來了解以下這位——中國移動公司某營業(yè)廳的前臺接待王晶晶。
 

前臺接待工作不簡單
  移動公司的前臺工作,面對的是所有用戶,是形形色色的人,是層次不一的人,有老年用戶、有學(xué)生、有公司上班族、有企業(yè)老板、有進(jìn)城務(wù)工人員....對于前臺營業(yè)員來說,最主要的是學(xué)會與用戶溝通,和每一個不同的用戶溝通。要具備“兵來將擋,水來土掩”的本領(lǐng),要有“通吃”的本事。在工作中,自己的一言一行都代表的是公司的形象,我們公司有一句名言是:“讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶”。當(dāng)面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。
 

平凡的崗位不平凡的工作
  記得剛到移動公司的時候,為了更快的掌握業(yè)務(wù)知識,我就利用一切可以利用的時間,學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。下班后要去主營業(yè)廳繳款,我就把自己當(dāng)天碰到不懂的問題記下來,繳完款后就去問值班經(jīng)理。知識在一天天的積累,顧客咨詢問題,自己也能快速的解答。這是我的喜悅,以前有顧客咨詢我問題,自己都不能確定,還要去問值班長,經(jīng)理才能給顧客答復(fù)。在工作中要有正確的工作態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
 

  在公司,通過自己的不斷努力,我成長很快,不久就被公司提升為營業(yè)廳的值班經(jīng)理。那時候感覺自己肩上的擔(dān)子比以前更重了,壓力也隨之而來,不光要比以前更努力還要做好值班長的左右手。這讓我更加意識到團(tuán)隊(duì)的重要性,一個好的團(tuán)隊(duì)可以提高工作效率,而且大家還可以在一個很輕松的環(huán)境中工作,不會覺得工作枯燥乏味。光有這些是僅僅不夠的,還要有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。
 

  當(dāng)前臺同事遇到解決不了的問題時,這時的自己就要想辦法去解決,有時需要和客戶經(jīng)理聯(lián)系,有時就需要找計(jì)費(fèi)中心把問題解決,讓問題在最短的時間里得到解決,還要讓對我們資費(fèi)不太了解的客戶,讓人家能夠了解我們的資費(fèi),并且可以明白消費(fèi),能夠讓用戶滿意,是我們最大的心愿。
  

  關(guān)鍵還在于要有主動服務(wù)的意識。我們就安排了迎賓,能夠讓用戶感受到我們的用心服務(wù),既要做到用戶來的時候有問候聲,走的時候又有送客聲。在迎賓問候的過程中,就可以很快了解到用戶的需求,要是用戶需要查一下詳單,這些事情迎賓就可以來幫用戶完成,用戶要是繳費(fèi),前臺工作人員那兒有用戶,還需要等待,就可以引導(dǎo)用戶在自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi),這樣既提高了工作效率,也分流了用戶,還能夠提高用戶對我們的滿意度。
 

  在移動公司上班的日子里,有碰到過挫折,也遇到過失敗,也曾有過想放棄的念頭,可是在社會的大家庭里,它教會了我堅(jiān)持,遇到問題不能輕言放棄,碰到問題不能只是抱怨,要想到解決的辦法,把損失降到最低,只有堅(jiān)持才能看到希望。
 

重新定位前臺接待
  不論是前臺接待工作,還是其他接待工作,其實(shí)對于一般的人來說,如果條件不具備是沒辦法勝任的。比如,你的五官長相要求眉目清秀,口齒表達(dá)要求清晰,反應(yīng)靈活、外語要求等,在機(jī)場、星級酒店、外交場場合的要求會更高。其實(shí)前臺接待只是對一種工作性質(zhì)的名詞注解、一種稱謂。從工作性質(zhì)來劃分,其實(shí)我們的生活中有很多場合都需要接待別人、被別人接待。我們的周遭會有很多接待別人和被人接待的事件正在發(fā)生。又比如,就拿要求和條件極其苛刻的空姐來講,空姐其實(shí)也算是一種接待性質(zhì)的工作,空姐通過接待乘客和服務(wù)乘客以展示自己的價值和能力。
 

  在現(xiàn)實(shí)職場中,可能很多朋友對前臺接待并未有太多的留意,有得甚至?xí)J(rèn)為前臺接待的工作比較簡單,其實(shí)這是一種普遍的誤區(qū)。我們注意到,如今在很多場所,特別是在大型的企事業(yè)單位、外企、都會安排前臺工作人員為來訪顧客做各種咨詢解答工作。前臺接待服務(wù)工作的開展甚至上升到一家公司、一家企業(yè)成為對外宣傳、營造良好口碑的重中之重。
 
 

  通過本期“職業(yè)的力量”的內(nèi)容,我們希望向大家傳遞重新定位前臺接待這一職業(yè)的重要性和特殊性。其實(shí)某種意義上,前臺接待工作是通向其他對口崗位的重要砝碼和能力標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

來源:一覽英才網(wǎng)   編輯:潘勇  標(biāo)簽: 前臺接待  中國移動 
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